期待はまず知り、次に応え、最後に超えるもの

お疲れ様です。八幡です。

いやー、また月曜日が来ましたね。今週も頑張りましょう。

僕は、「これ獲らないと会社辞める」という覚悟を持ち臨んでいる、あるお客様のコンペに関する情報が今日来るらしいのでずっと待っていたのですが、結局まだ来ておらず、、、

メールシステムの問題なのか、はたまた単純に遅れているのか、、、わからないところですが、なかなか落ち着きません。

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今日は、「期待」と「信頼・信用」について書いてみようかと。

営業をやっていると、「期待」だったり、「期待値コントロール」だったり、何かしら聞くことが多いです。特に「期待値コントロール」は、僕もなかなかその本質を理解できないものでした。

「期待」とは、「おそらく～になるだろうな、なってほしいな」という仕事の依頼者が抱く感情であり、それは信頼・信用の基になるものです。

社会人になって３年目になりましたが、何となく今までの経験で、信頼・信用というものの築き方を理解してきており、それは

アウトプットの質－期待値

が積み重なったものなのだなぁと考えております。

なので、「期待値を下げる」という意味で主に使われる「期待値コントロール」は、上記等式の右側を少なくすることにより、アウトプットの質があまり高くなくても、納得してもらうための手法と理解できます。そのような理由で、期待値コントロールが上手い人は、人からの信頼・信用を築くのも上手です。

「相手の期待値を超える」ことこそが、ビジネスにおいては相手の信用・信頼を築く唯一の手段であり、それが資本主義社会における価値の源泉になる、つまりお金になることなのだと思います。

ただ、期待値を超えるのはなかなか大変です。

アウトプットの質を高めるか、期待値のコントロールをするしかないのですが、期待値のコントロールも利用頻度には限界があり、やりすぎると「なんだよ」っと逆に相手からの信頼を失っていしまうこともあるかと思います。

なので、長期的に見ると、やっぱり「アウトプットの質を上げていく」ことこそが、継続的に信頼・信用を勝ち得る唯一の手段なのかと思います。

でも、私も振り返るとそうですが、なかなか期待値を超えるのは難しいです。社会人になっていきなりできるものでもないような気がします。僕も２年目の後半になってなんとなくわかってきたような。。。

なので、まずは、「相手の期待することを知ること」からスタートするのがいいかと思います。

「～という風に言われたけど、それってつまり何をしたいんだろう？」
「今依頼されていることができると、相手にどういう良いことが有るのだろう？」

という、相手の期待の本質（So What？）を考え抜くにより、まずは相手の期待値を把握することができるのかと。仕事を依頼されたとき、その背景を聞くのは必須です。

そして相手の期待値を把握できたら、まずは絶対にその期待に応えるべきです。もし、期待されているレベルでその期待に応えられなそうなことがわかった瞬間に、その旨を依頼者に伝えましょう。

事前に「遅れる」とか、「こういうところにつまづいている」とかを依頼者に打ち明けることができれば、依頼者はそれを踏まえ期待値の再設定をしてくれます。その再設定された期待にちゃんと応えれば、信頼・信用を築くことはできます。

一番最悪なのは、約束された期日になって、「実は全く期待に沿えてなかった」と依頼者にわかってしまうことです。

依頼者にとっては、アウトプットの質＜期待値　となり、その分信頼・信用は失われてしまいます。

そういう意味で、信用・信頼を築くために報連相のスキルも必須となります。

期待に応えられるだけでも信頼は築けるのですが、安定的に応えられるようになったら、とうとう期待を良い意味で裏切る番です。そう、期待値を超えるのです。

作成するアウトプットの質が高ければ高いほど、信頼もどんどん築けます。（きっと）
その分、次の期待値レベルが高くなりますが、それでさらにアウトプットのレベルが上がれば、信頼・信用もうなぎ登りでしょう。（たぶん）

僕が、「きっと」とか、「たぶん」というのは、僕自身がそのレベルに達していないから。僕自身も精進して、良い意味で期待を裏切れる、信頼されるビジネスパーソンになりたいです。いや、なります。次のコンペはそのための試金石だと考えてます。

さて、今日ももうだいぶ遅いですね。

みなさま、今週も最後まで頑張りましょう！！

八幡